Tickets

Das Ticketing wird im VASGARD/IAN an verschiedenen Stellen unterstützt. Dabei ist zu unterscheiden, ob Tickets in der Rolle eines Antragstellers von einem Benutzer geöffnet werden oder ob der Benutzer in der Rolle eines zuständigen Mitarbeiters ein geöffnetes Ticket bearbeitet.

Tickets werden zur Bearbeitung über das Menü Komponenten aufgerufen.

Das Erstellen von Tickets ist in verschiedenen Kontexten möglich:

• als Anlage zu einem Asset in der CCDB

• im TODO-Kontext im Rahmen eines Cases

Hier wird nur die Benutzung des internen Ticketing-Systems beschrieben.

Hinweis:

Es ist im VASGARD/IAN auch möglich, ein externes Ticketing-System zu integrieren.

Tickets bearbeiten

Die Komponente Tickets dient ausschließlich dazu, vorhandene Tickets in der Rolle eines zuständigen Mitarbeiters zu bearbeiten, die über den VASGARD/IAN Ticketing VIC geöffnet wurden. An dieser Stelle können insbesondere keine neuen Tickets erstellt werden und es können keine Tickets bearbeitet werden, die über entsprechende VICs in externen Ticketing-Systemen geöffnet wurden.

Das Öffnen von Tickets ist im VASGARD/IAN an mehreren Stellen möglich, z. B. im Rahmen eines Case-TODOs oder im Context eines Assets. Extern erstellte Tickets können ausschließlich im externen Ticketing-System bearbeitet werden.

Die Ticketübersicht unterteilt sich in die folgenden Bereiche:

(1) Meine: Offene Tickets, die dem aktiven Benutzer zugeordnet sind oder von ihm erstellt wurden.

(2) Aktiv: Offene Tickets, die aktiv bearbeitet werden.

(3) Gruppen: Offene Tickets, die einer Gruppe zugeordnet sind, in der der aktive Benutzer Mitglied ist.

(4) Nicht zugewiesen: Offene Tickets, die weder einem Benutzer noch einer Gruppe zugeordnet sind.

(5) Geschlossene: Geschlossene Tickets, die dem Benutzer gehören oder einer Gruppe, in der der Benutzer Mitglied ist.

(6) Extern: Tickets, die über den VASGARD/IAN durch einen Ticketing-VIC in einem angeschlossenen Ticketsystem eröffnet wurden.

(7) Alle: Alle Tickets werden angezeigt.

(8) Einstellungen: Es werden E-Mail Benachrichtigungen verschickt, wenn ein Ticket geschlossen wurde, ein neuer Artikel hinzugekommen ist oder einem Ticket Agenten ein Ticket zugewiesen wurde. Unter diesem Punkt kann der Ticket Agent diese E-Mail Inhalte definieren. Für alle anderen ist der Punkt nicht sichtbar.

(9) Filter: Die aktuelle Anzeige kann über das Suchfeld gefiltert dargestellt werden. Tab-übergreifend kann nach Tickets über die allgemeine Suche gesucht werden, deren Scope innerhalb der Ticketing-Ansicht per Default auf Tickets beschränkt ist.

Ist mindestens ein Ticket in der angezeigten Liste ausgewählt, stehen die folgenden Funktionen zur Verfügung:

(10) Ticket bearbeiten: Es können Status, Priorität, Ticket-Typ, zugewiesene Gruppe und der Besitzer geändert und ein Fertigstellungsdatum gesetzt werden.

(11) Artikel: Diese Funktion ist nur verfügbar, wenn ein Ticket ausgewählt ist. Es können alle bisherigen Artikel des Tickets eingesehen und neue hinzugefügt werden.

(12) Aktionen: Hier kann eine der folgenden Aktionen ausgewählt werden:

• Ein Ticket schließen.

• Das dazugehörige Asset anschauen.

• Einem oder mehreren Tickets Assets zuweisen oder entfernen.

(13) Weitere Spalten: Die Anzeige selbst kann vom Benutzer über den Button erweitert werden, indem weitere Informationen der Tickets in zusätzlichen Spalten angezeigt werden. Dazu werden die Spalten hier aus- oder auch wieder abgewählt.

Für jedes angezeigte Ticket werden per Default die folgenden Informationen angezeigt:

• Betreff (Ticket-Bezeichnung)

• Ticket-Typ

• Priorität

• Status

• Erstellt am

• Erstellt von

Ticketansicht als Antragsteller

Tickets können sowohl im Rahmen eines Assets (siehe Tab Tickets bei der Anzeige eines Assets) als auch im Rahmen eines Case-TODOs erstellt und damit dem Asset bzw. dem Case-TODO zugeordnet werden.

Für Tickets – sowohl im Tab Tickets als auch beim Case-TODO – gibt es folgende Möglichkeiten der Interaktion:

(1) Ticket öffnen: Es wird ein weiteres Ticket geöffnet, das automatisch dem Asset bzw. dem Case-TODO zugewiesen wird.

(2) Artikel: Es können alle vorhandenen Artikel eines ausgewählten Tickets eingesehen werden.

(3) Artikel hinzufügen: Zu bereits erstellten Tickets können weitere Artikel hinzugefügt werden. Dazu müssen ein Betreff und ein Text angegeben werden.

(4) Eskalation hinzufügen: Zu bereits erstellten Tickets können Eskalationen hinzugefügt werden. Die Eingabe erfolgt analog zum Erstellen eines neuen Artikels.

(5) Tickets hinzufügen/entfernen: Diese Funktion erlaubt es, bereits bestehende Tickets, die dem aktuellen Asset bzw. Case-TODO noch nicht zugewiesen sind, dem Asset bzw. Case-TODO zuzuweisen bzw. zu entfernen.

(6) Suche: Suchfeld für die Filterung der angezeigten Tickettabelle.

(7) Zusätzliche Spalten: Zusätzliche Spalten für mehr Informationen zu den Tickets können eingeblendet werden.

(8) Tickettabelle: Die angezeigte Tabelle enthält alle Tickets, die dem jeweiligen Asset bzw. Case-TODO zugewiesen sind.

Für jedes Ticket werden die folgenden Informationen angezeigt:

• Betreff (Ticket-Bezeichung)

• Ticket-Typ

• Priorität

• Status

• Erstellt am

• Erstellt von

Tickets erstellen

Um ein neues Ticket im VASGARD/IAN zu erstellen, wird als erstes der Ticket-VIC ausgewählt. Ist ein externes Ticketsystem angebunden, so kann es hier ausgewählt werden.

Wird Vasgardian Ticketing gewählt, wird das Ticket im internen Ticket-System angelegt und kann bearbeitet werden. Die konkreten Informationen, die zum Erstellen eines neuen Tickets benötigt werden, hängen vom verwendeten Ticketing-VIC ab. Nachfolgend wird das Erstellen eines Tickets über den internen Ticketing-VIC beschrieben.

Neue Tickets müssen mindestens einen Betreff und einen Text beinhalten.

(1) Priorität: Für jedes Ticket wird eine Priorität angegeben, die aus einer Liste ausgewählt werden kann. Die Standardeinstellung ist Normal.

(2) Ticket-Typ: Danach erfolgt die Auswahl des Ticket-Typs aus einer Liste. Der Standard ist hier Vorfall.

(3) Betreff: Bei Betreff wird die Bezeichnung des Tickets eingetragen. Unter diesem Betreff wird das Ticket in den Listen angezeigt.

(4) Textfeld: Im Textfeld muss eine Beschreibung des Tickets erfolgen. Sie sollte beschreiben, warum dieses Ticket erstellt wurde und was zu tun ist. Variablen, die in diesem Text verwendet werden können, sind darüber angegeben und können in den Text kopiert werden.

(5) Zugewiesene Gruppe: Das Ticket kann einer Gruppe zugewiesen werden, die das Ticket sehen und bearbeiten kann.

(6) Besitzer: Das Ticket sollte einen Besitzer zugewiesen bekommen, der für dieses Ticket zuständig ist.

(7) Fertigstellungsdatum: Ein Datum, bis zu dem das Ticket abgearbeitet werden sollte, wird hier eingetragen.

Mit OK wird das Ticket erstellt und erscheint in der Liste.